Empresas investem em atendimento por robôs para agilizar soluções

Tecnologia melhora a praticidade dos serviços online para os consumidores

Muitas vezes é bem difícil descobrir quando se está falando com um, já que eles possuem aprendizado contínuo, podem ser empáticos e interagir com o usuário de forma descontraída e serem muito, muito eficientes. Mas não tenha dúvidas: Você já falou com um deles, seja para tirar uma simples dúvida a realizar compras, marcar exames, fazer pedidos de delivery, transações bancárias e até outras coisas mais complexas. Estamos nos referindo aos robôs de atendimento - tecnologia que tem sido cada vez mais usada na comunicação entre empresas e clientes para realizar todo o tipo de transação online.

Segundo Sheynna Hakim Rossignol, Diretora Geral do aplicativo Chama no Brasil, a atuação dos robôs inteligentes tem agilizado e melhorado a vida das companhias e dos seus usuários. O app que conecta revendedores de botijões de gás a consumidores, tem o seu próprio assistente virtual, o Chamoso. "A tecnologia consegue ser mais ágil no atendimento do que um ser humano, o que aumenta não apenas a efetividade e velocidade das vendas, mas também na resolução de possíveis problemas", explica.

"Cerca de 60% das demandas o Chamoso resolve sozinho. Com isso nossa equipe humana consegue se dedicar exclusivamente a questões que realmente necessitam da sua intervenção para serem solucionadas. É bom pra todo mundo. Para o cliente é fácil e rápido e os Chamosinhxs - como chamamos nossos agentes de atendimento - ganham tempo para se dedicar a atividades mais complexas e deixam os aspectos mais operacionais do atendimento para o assistente virtual", afirma.

No entanto, para que o assistente virtual facilite o dia a dia de trabalho da equipe referente ao atendimento, existem muitas pessoas envolvidas nesta solução como, por exemplo, o time de desenvolvimento que envolve dados, inteligência e analytics, além de comunicação e treinamento.

No caso do Chamoso, o assistente que originalmente recebia pedidos de botijão apenas pelo app do Chama agora também os recebe através do chat de mensagem do Facebook, o Facebook Messenger. Felipe Seixas, desenvolvedor e cientista de dados da empresa, explica a escolha pela ferramenta de atendimento.

"O que nós percebemos analisando os dados, é que as pessoas de fato têm muitos gadgets instalados no seu celular, mas na hora de abrir memória, por exemplo, ou apagar algum deles, os das redes sociais serão sempre os últimos. Então, resolvemos expandir nossos serviços também para este tipo de chat, que torna a vida do nosso cliente mais prática.

Se por um lado as pessoas não querem mais ocupar a memória de seus smartphones com vários apps, um para cada marca ou problema diferente, por outro, pegar o celular e abrir um app de mensagens já é um processo habitual, que não requer nenhum novo aprendizado. Então por que não incorporar este recurso à forma de comunicação já utilizada pelos consumidores?

Para fazer um pedido com o Chamoso basta enviar uma mensagem na página do Chama no Facebook (Chama App) que em poucos segundos o assistente virtual se apresenta e oferece ajuda. Quando o consumidor informa o endereço, o robô mostra o revendedor mais barato próximo à sua residência e o tempo de entrega. Além disso, o Chamoso também pergunta a quantidade de botijões de gás que deseja comprar e a forma de pagamento.

"As pessoas hoje precisam de serviços práticos, que ocupem o menor tempo do seu dia a dia, principalmente nas grandes cidades, onde atuamos. E queremos estar presentes na vida dessa pessoa, para auxiliá-la quando precisar, sem que seja necessário fazer um grande caminho para encontrar nossos serviços", finaliza ele.

Crescimento e vantagens da automatização

Especialistas do Business Insider preveem que até 2020, 80% das empresas usem chatbots. Até 2022, os bancos podem automatizar até 90% de sua interação com o cliente usando chatbots. Uma pesquisa conduzida pela Spiceworks mostrou que 40% das grandes empresas que empregam mais de 500 pessoas, planejam implementar um ou mais robôs assistentes inteligentes ou baseados em IA em dispositivos móveis corporativos ainda 2019.

Uma grande vantagem do chatbot é a sua capacidade de aprender com os usuários. A ferramenta coleta dados precisos sobre as interações realizadas, que podem ser utilizadas para personalizar as formas de atendimento. Mas não apenas as máquinas capazes de aprender: as informações armazenadas alimentam as estratégias e tomadas de decisão, agregando-as à base de conhecimento da empresa.

No entanto, uma das mais vantajosas características do chatbot é sua disponibilidade: a tecnologia permite que o assistente virtual fique online 24 horas por dia, sete dias por semana e este é um diferencial altamente competitivo para empresas dos mais diversos setores.