Os clientes querem serviços financeiros hiperindividualizados, ainda que dispostos a compartilhar dados pessoais e pagar mais em compensação.
De acordo com os resultados de um relatório divulgado pela NTT DATA, há uma grande oportunidade para que as instituições financeiras aproveitem o poder da IA para construir conexões e experiências mais relevantes com os clientes, melhorando significativamente tanto a retenção quanto a aquisição. No estudo global, os consumidores puderam opinar sobre quais os serviços que gostariam de receber de suas instituições financeiras.
O relatório destaca uma série de dados dos clientes, que têm ideias claras quando se trata de exigir determinados serviços como, por exemplo, 53% dos clientes gostariam que sua instituição financeira (IF) enviasse lembretes de forma proativa sobre os futuros pagamentos mais importantes. Na mesma linha, 49% esperam que a IF antecipe o lançamento de produtos e serviços que possam precisar ou estarem interessados. Da mesma forma, 47% dos clientes querem visualizar a relação entre receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar suas metas financeiras. Para 46% dos clientes, a IF deveria atuar como um conselheiro consciencioso (voz da razão) nas principais decisões relacionadas às despesas. Finalmente, 39% dos clientes querem que suas instituições financeiras intervenham e impeçam compras para ajudá-los a manter o orçamento e alcançar suas metas financeiras.
"As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as formas pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles", afirma Wayne Busch, presidente de serviços financeiros e seguros da NTT DATA Services. "Os avanços em inteligência artificial, machine learning e inteligência de dados estão fornecendo aos bancos recursos amplos para atender ao que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para atingir suas ambições de vida", acrescenta.
Para atender a essas expectativas do cliente, é preciso trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o centro de toda interação. A possibilidade de obter melhores dados e a capacidade de agir com base em seus conhecimentos por meio de inteligência artificial permite que as instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, forneçam consultoria financeira personalizada, melhorem a proteção de seus próprios dados, automatizem transações manuais e gerem alertas proativos.
"Os futuristas são o segmento de clientes mais importantes para as instituições financeiras compreenderem, já que representam uma oportunidade substancial para o crescimento e retenção de clientes. Por isso, acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz não pagar por serviços proativos personalizados, em futuristas", explica Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA.
Atrair e reter clientes em um mundo digital
Para explorar como IA possibilita às instituições financeiras atrair e reter clientes em um mundo digital, a NTT DATA pesquisou, no final de 2020, 4.807 consumidores e 476 altos executivos de bancos, corretoras, mercados de capitais, gestão de fortuna, cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México.
As conclusões do estudo indicam as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam suas instituições financeiras e estão relacionadas com tarifas de manutenção, acesso e confiança, com destaque para as altas taxas, serviço ao cliente deficiente, violações de dados, poupança pouco atrativa e taxas e ofertas de linha de crédito competitivas. Precisamente, a confiança se destaca como um valor essencial para os clientes. Cerca de 66% demandam honestidade de seu banco e transparência para retificar erros. Da mesma forma, 59% exigem consistência quando se trata de cumprir as promessas de seus serviços, garantindo que sejam prestados os serviços oferecidos. Quando prometer proteger os dados, proteja-os.
O relatório também observa que a idade desempenha um papel importante neste tipo de decisões. Os 35% da Geração X e Millennials estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar seu bem-estar financeiro. Esses "futuristas" têm maior renda, apresentam muitas relações com os bancos, estão extremamente confortáveis no uso da tecnologia e preferem usar produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que os serviços proativos personalizados são uma característica importante que o seu banco principal deve oferecer.
Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. Segundo o estudo, 61% dos consumidores estão motivados a deixar de lado suas ressalvas em relação à privacidade e segurança em troca da administração de seu orçamento de despesas e de obter aconselhamento individual online para economizar dinheiro. Por esse motivo, 41% afirmam que compartilhariam os detalhes de compras de varejo on-line, 37% compartilhariam a localização geográfica, 36% compartilhariam informações sobre programas de fidelidade de companhias aéreas e 36% compartilhariam informações sobre cartões de crédito.