Inovação começa na empatia


Com um mundo cada vez mais acelerado, perceber mudanças para entender o que gera VALOR para o outro não tem sido fácil.  Pesquisas recentes indicam que para conseguirmos entender as necessidades do cliente/consumidor precisamos ter EMPATIA.  E segundo as mesmas pesquisa, temos no nosso cérebro um tipo de neurônio chamado de neurônios espelhos. Quando observamos comportamentos de outras pessoas, mesmo sem estar fisicamente envolvidos com a ação, ativamos as mesmas regiões cerebrais associadas com aquele movimento, reação, ou atitude no nosso cérebro. (Schulte-Rüther et al 2007).


Esta reação automática  foi documentada em uma série de estudos e pesquisas (Lamm et al, 2011; Jackson et al 2006). Neurônios espelhos são células nervosas que são ativadas  quando eu vejo outra pessoa fazendo alguma coisa. Observar é equivalente a fazer dentro do nosso cérebro. Estes neurônios espelhos estão localizados na área do córtex pré-motor e sano capazes de decodificar e imitar mentalmente os movimentos que estão sendo observados. Até o momento, as pesquisas não conseguiram isolar os neurônios espelhos envolvidos na dor ou emoção, porém as evidências são claras da sua existência.


Segundo Daniel Goleman temos 3 tipos de empatia. A empatia cognitiva que é aquela capacidade de pensar exatamente naquilo que alguém está pensando. Empatia emocional que é sentir aquilo que a outra pessoas está sentindo. por fim, a empatia chamada de preocupação empática que é entender, sentir e se abrir para ajudar naquilo que for necessário.  Líderes empáticos possuem os 3 tipos de empatia.


A pergunta que precisamos endereçar como líderes é se a empatia é uma habilidade que possa ser desenvolvida. A resposta é SIM!. As pesquisas mais recentes demonstram que a empatia é um conjunto de habilidades  que pode ser moldada pela experiência e pela cultura. Quando criamos caminhos neurais que se tornam hábitos mentais, estamos moldando as reações automáticas do nosso cérebro. E, é com elas que reagimos empaticamente.


Neurocientistas dos Estados Unidos utilizaram as mais sofisticadas técnicas de ressonância magnética cerebral para tentar descobrir a resposta a esta questão. Eles estavam interessados em encontrar os fundamentos do sentimento da empatia diretamente nos circuitos do cérebro. As imagens dos cérebros dos participantes do estudo mostraram padrões similares da atividade neuronal quando as pessoas sentem suas próprias emoções e quando elas observam estas emoções em outras pessoas. O estudo mostrou que uma pessoa que nunca experimentou, de fato, um sentimento específico visto no outro tem dificuldade em ter empatia por meio do mecanismo chamado “espelhamento,” que usa a própria experiência anterior para avaliar o sentimento do outro.


Este tema está na pauta do processo de inovação. na minha pesquisa recente sobre a neuroquímica preferencial do nosso cérebro – ligada diretamente com a forma como penso e que tem uma parte genética e uma parte epigenética (experiências ao longo da vida), mostram que o estrogênio que é um hormônio no nosso cérebro recursos da oxitocina nos dá capacidade para sermos mais empáticos, e portanto ter maior capacidade para entender com profundidade comportamentos do consumidor/cliente.


Empatia é o que um inovador tem de melhor. Se eu olho os melhores produtos da criados [Microsoft], eles estão associados com a habilidade de reconhecer as necessidades não atendidas ou não articuladas dos nossos consumidores" (Satya Nadella, CEO da Microsoft)


Nadella,  atual CEO da Microsoft, deixou suas intenções de inovação claras desde o primeiro e-mail que enviou a todos funcionários em seu primeiro dia como CEO em fevereiro de 2014. Em pouco tempo, ele havia esclarecido sua visão para a empresa “capacitar todas as pessoas e todas as organizações do planeta para alcançar mais. ”Seu livro“ Hit Refresh ”, publicado em 2017, enfatizou a empatia como o caminho para atingir esse objetivo.


Empatia leva ao entendimento e à colaboração, o que ajuda a inovação a avançar na jornada muitas vezes confusa em direção a produtos úteis. Um exemplo desta cultura da empatia, descrito por Nadella fala de uma jovem engenheira surda de nascença, recém-chegada da Índia para trabalhar nos US. Ela estava tentando buscar alternativas para se manter presente no dia-a-dia da sua família na Índia usando o Skype uma vez por semana.


Mas, a conexão da internet onde seus pais moravam não era boa. Swetha Machanavajhala, tinha dificuldade de ler os lábios de seus pais usando o Skype.  Foi desta dificuldade que Swetha integrou ao Skype funcionalidades para minimizar as diferenças entre os times de desenvolvimento.


Inovações bem-sucedidas trazem na sua essência: uma compreensão perspicaz do usuário final; conexões colaborativas com colegas em um design integrado; e uma verdadeira abertura ao mundo ao redor.  Para desenvolver esta inovação é fundamental  se olhar o mundo na perspectiva do outro. A pergunta que temos que responder como inovadores é:


Como posso preencher lacunas, entender as necessidades gerando VALOR na vida do meu consumidor?

A empatia pode ajudar não só aos outros, como também a nós mesmos. Ver o mundo conectado segundo a ótica do outro facilita a comunicação, cria laços, fortalece, promove a solidariedade e permite aprender com a experiência do outro. Essa conduta nos leva a agir com mais respeito, lealdade, transparência e generosidade. Afinal, todos queremos um mundo mais pacífico, justo, colaborativo e sustentável.


O provo brasileiro é empático por natureza?

Segundo uma pesquisa da Universidade Estadual de Michigan, nos Estados Unidos, o brasileiro não está entre os povos mais empáticos do mundo. O Brasil ficou em 51º na lista entre 63 países pesquisados, atrás o Equador, Arábia Saudita, Peru, Dinamarca e Emirados Árabes. A boa notícia é que a empatia pode ser aprendida. Graças à maleabilidade dos circuitos neuronais do nosso cérebro, a chamada neuroplasticidade, a empatia e a compaixão pode ser aprendida ou ressignificado no nosso cérebro. Começa com pequenas práticas e  em pequenas escolhas no dia a dia.


Você quer aumentar sua capacidade de ser empático? Aqui seguem algumas dicas:


  • Faça um esforço para escutar antes de julgar. É preciso entender as emoções que estão fluindo na conversa. Se colocar no lugar do outro antes de pular para conclusões precipitadas.

  • Tente imaginar o que você faria no lugar do outro antes de criticar

  • Não transfira suas frustrações para os que pensam diferente

  • Evite julgar o outro pela sua opinião. Lembrem que julgamos baseados nas nossas próprias experiências. Que já têm o nosso viés pessoal. Os outros têm experiências e emoções diferentes das nossas!

  • Tenha compreensão e paciência para conviver com quem você não gosta.

  • Respeite a diversidade ela abre espaço para a INOVAÇÃO entrar.


Por Solange Mata Machado é diretora-executiva da Imaginar Solutions. Doutora e mestre em inovação e competitividade pela FGV com pós-doutorado (pós-doctor) em neurociência aplicada à tecnologia pela UFMG. Engenheira elétrica com BS pela Universidade Columbia (EUA) e especialização em empreendedorismo e inovação pela Universidade Hitotsubashi (Japão), pela Universidade Renmi da China, pelo Technion – Instituto de Tecnologia de Israel, pela Universidade Yale (EUA), pela Babson College (EUA) e pela Creative Education Foundation (EUA). E contribui com o portal digital Business Leaders e palestrante do CIO Leaders@digital