Mesmo durante a pandemia e com a crise no comércio devido à quarentena da covid-19, a revenda de computadores da iNote em São Paulo viu a taxa de fidelização e retenção de clientes se tornar superior à média do mercado. O segredo? Uma experiência do cliente totalmente inovadora baseada em uma consultoria personalizada.
Sempre que pensamos na experiência de ir a uma loja fazer compras, vem à mente a figura do vendedor que vai nos oferecer diversos produtos, sendo alguns deles mais caros do que realmente estamos dispostos a pagar e que em alguns casos sequer atendem plenamente ao que precisamos.
No entanto, com foco mais na satisfação do consumidor e na fidelização do cliente, uma empresa de São Paulo está propondo uma revolução na forma como as pessoas compram computadores e itens de informática ao oferecer a cada pessoa que entra pelas portas de suas lojas a chancela de um especialista, que irá indicar sempre o melhor produto sem interesses adicionais de vender o mais caro ou aquele aparelho que está em estoque há meses sem saída, vendo sempre o lado do cliente e das suas necessidades.
Marciel Oliveira, CEO da iNote, explica como se dá esse processo: “temos funcionários dentro da loja que não são direcionados à venda de computadores e sim a atuar como consultores para o cliente, ajudando-o na opção de compra sem o interesse puro e simples da venda em si. Esses experts são como concierges, que recomendam a cada cliente o computador perfeito para cada um, dentro do que precisa, sejam games, aplicações de escritório, edição de fotos e vídeos, etc. É uma experiência do cliente única entre todas as lojas de informática brasileiras e aos moldes do que é oferecido por grandes companhias internacionalmente como Microsoft, Apple e Google em suas retail stores.”
Resultados da fidelização
Adotando esta política de experiência do usuário positiva e customizada, Marciel revela que a taxa de fidelização de clientes tem crescido a cada dia, mesmo durante a pandemia: “com a reabertura da loja, muitos dos nossos clientes que já tinham comprado algo conosco no último ano retornaram e fizeram novas aquisições fazendo uso dos conselhos dos nossos especialistas em tecnologia. Agora, neste mês, mesmo durante a pandemia aumentamos nossas vendas em 100% em relação ao último mês antes do lockdown.”
O CEO aponta que o segredo dessa fidelização é criar relacionamento com o cliente, atendê-lo de forma genuína, sem script e mostrar sinceridade na recomendação, sem tentar empurrar para aquela pessoa um artigo caro que ela não precisa e que nem sequer irá atender às expectativas. É possível fazer negócios de forma transparente, honesta e proporcionando ao cliente um atendimento diferenciado.”
Tendência de mercado
Segundo o executivo, este caminho que sua empresa já segue desde 2016 deverá ser o diferencial no mercado: “sinto que esta é uma tendência que veio para ficar, porque hoje existem muitas possibilidades de compra e preços, mas o cliente busca mais do que preço e sim uma experiência positiva, customizada e que lhe oferece suporte quando realmente precisa. Isto agrega valor e justifica a preferência do cliente.”