Desenvolvido pela plataforma ComTodos, projeto automatiza atendimento e aumenta resolução de conflitos em primeiro contato para 93%
A Lenovo Brasil foi a primeira subsidiária da multinacional a desenvolver um projeto voltado à melhoria do contato com o usuário por meio de chatbots. Para evitar a perda de tempo dos clientes ao telefone e solucionar seus problemas com mais efetividade, a empresa encontrou na ComTodos a ferramenta ideal para desenvolver um robô integrado ao Facebook Messenger e automatizar o atendimento ao cliente. Colocada em prática no final de 2016, os índices de satisfação aumentaram de 59,3%, em maio de 2017, para 91%, atualmente.
Representado por uma simpática e prestativa urso panda fêmea batizada de “Jishu” – “tecnologia”, em chinês –, o chatbot passou a ser responsável pelo contato com o consumidor que precisa de suporte. “Ele foi pensado para economizar tempo e gerar ganho de escala, já que pode atender centenas de pessoas simultaneamente e em qualquer horário do dia”, explica Eduardo de Souza, fundador da ComTodos e responsável por criar a interface para a equipe desenvolvedora da Lenovo. “Entre os canais que estudamos utilizar, o Messenger é o que oferecia maior abrangência, por isso, decidimos usá-lo para integração”.
A ferramenta é parte do Lenovo Way, novo modelo de SAC da marca, que se baseia em atendimento personalizado e sem script, o que resultou em maior assertividade na comunicação com o consumidor. A empresa passou também por um trabalho de consultoria e orientação da ComTodos, a fim de esclarecer dúvidas e despertar novas ideias, para colocá-las em prática. Hoje, são cerca de 100 mil mensagens encaminhadas à Jishu por mês, por 10 mil clientes únicos e, dos contatos feitos, 80% são solucionados e 20% são encaminhados para analistas de suporte. A resolução de conflitos em primeiro contato da Lenovo no Brasil é de 93%.
“A interface desenvolvida pela ComTodos personifica nossa identidade ao colocar as necessidades do consumidor no foco do atendimento. O modelo foi tão bem-sucedido que já foi implantado em 21 países onde atuamos na América, exceto Canadá e USA”, declara Ricardo Tiltscher, diretor de Supply Chain, Serviços e Satisfação do Cliente da multinacional.
O chatbot foi eleito o melhor projeto de 2018 pela matriz da marca. Eduardo comemora: “Foi surpreendente e uma grande vitória para nós, já que se trata de uma gigante multinacional de um segmento tão competitivo. Nunca pensei que ganharíamos esse destaque em meio a profissionais de tanta qualidade como os do mercado chinês. Isso nos abriu portas e deve render novos desafios”.